Outsourcing Contact Center – Nâng cao hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp

Trong thời đại cạnh tranh ngày nay, có thể nói khả năng phục vụ và chăm sóc khách hàng sẽ quyết định thành bại của doanh nghiệp. Sự tương tác, kết nối và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện là vô cùng cần thiết. Đó là lý do vì sao Contact Center ngày càng được nhiều doanh nghiệp chú trọng đầu tư để xây dựng và duy trì mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Bên cạnh đó, xu hướng Outsourcing Contact Center cũng đang nổi lên nhờ tính hữu ích và hiệu quả mà nó mang lại.

1. Tại sao Contact Center lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

1.1. Các chức năng phổ biến của Contact Center

Contact Center là trung tâm tương tác và giao tiếp với khách hàng, bao gồm nhiều chức năng quan trọng:

• Tiếp nhận và xử lý cuộc gọi: Đây có thể coi là chức năng quan trọng nhất của Contact Center. Nhân viên trong trung tâm trực tiếp tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng và cung cấp, hỗ trợ, giải quyết thắc mắc, xử lý yêu cầu hoặc chuyển hướng cuộc gọi tới các bộ phận hoặc chuyên viên phù hợp.
• Hỗ trợ qua email và trò chuyện trực tuyến: Ngoài việc tiếp nhận cuộc gọi, Contact Center cũng hỗ trợ khách hàng qua email và trò chuyện trực tuyến. Cho phép khách hàng tương tác với doanh nghiệp một cách tiện lợi tại bất kể kênh nào phù hợp với họ.
• Quản lý dữ liệu khách hàng: Contact Center theo dõi và quản lý thông tin về khách hàng, như lịch sử tương tác, thông tin cá nhân, yêu cầu và thắc mắc trước đây… Đây là dữ liệu quan trọng giúp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, và cung cấp thông tin hỗ trợ giải quyết yêu cầu của khách hàng.

• Dịch vụ tự động: Một số Contact Center sử dụng các dịch vụ tự động như chatbot, hệ thống IVR để giải quyết các yêu cầu, thắc mắc đơn giản của khách hàng mà không cần đến sự can thiệp của nhân viên. Điều này giúp giảm tải cho nhân viên và tăng cường hiệu suất của trung tâm Contact.
• Thống kê và đánh giá hiệu suất: Contact Center đo lường hiệu suất thông qua các chỉ số chất lượng dịch vụ (SLA) như: thời gian phản hồi, thời gian giải quyết, tỷ lệ giải quyết thành công… Dữ liệu này được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động và cải thiện dịch vụ khách hàng tốt hơn.
• Hỗ trợ đa ngôn ngữ: Contact Center có khả năng hỗ trợ nhiều ngôn ngữ, giúp tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phục vụ thị trường quốc tế và tạo môi trường thân thiện với khách hàng toàn cầu…

Các chức năng trong Contact Center là rất đa dạng, tùy thuộc vào cách xây dựng và nhu cầu doanh nghiệp. Một Contact Center tốt không cần phải có quá nhiều tính năng, nhưng cần phù hợp và đáp ứng đúng nhu cầu cho tổ chức.

1.2. Lợi ích đem lại cho doanh nghiệp

Sự hiện diện mạnh mẽ của Contact Center giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng, tạo lòng trung thành và đạt được lợi thế trên thị trường ngày càng cạnh tranh. Sau đây là một số lợi ích nổi bật của dịch vụ Contact Center:

• Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Khả năng tương tác tốt là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Theo một nghiên cứu của HubSpot, 93% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ nếu doanh nghiệp giải quyết thắc mắc của họ một cách hiệu quả. Điều này giúp nâng cao mức độ hài lòng, tăng khả năng tái mua hàng và tạo hình ảnh tích cực cho thương hiệu.
• Giảm thời gian phản hồi và giải quyết yêu cầu: Sự có mặt của Contact Center chuyên nghiệp giúp đáp ứng nhanh chóng các cuộc gọi, email và trò chuyện trực tuyến từ khách hàng. Theo nghiên cứu của SuperOffice, thời gian phản hồi nhanh hơn có thể cải thiện 50% trải nghiệm khách hàng. Nhanh chóng giải quyết yêu cầu cũng giúp khách hàng hài lòng và tránh mất khách hàng do thời gian chờ đợi kéo dài.
• Phân tích dữ liệu và cải thiện dịch vụ: Contact Center cho phép doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu từ cuộc gọi, email và trò chuyện trực tuyến. Những dữ liệu này cung cấp thông tin quý giá về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện và cá nhân hóa dịch vụ dựa trên thông tin phản hồi thực tế.
• Cải thiện hiệu quả vận hành: Không chỉ đáp ứng yêu cầu khách hàng, Contact Center còn tối ưu hóa quy trình làm việc và dễ dàng phân công công việc cho từng nhân viên. Nó giúp tăng cường hiệu suất nhân viên và giảm thiểu sai sót trong quá trình ghi nhận thông tin từ khách hàng. Từ đó, gián tiếp nâng cao năng suất lao động và giảm thiểu ngân sách dành cho nhân sự.
• Tối ưu hóa chi phí và tăng trưởng doanh thu: Trải nghiệm khách hàng tích cực và sự hỗ trợ hiệu quả từ Contact Center giúp tăng doanh thu, giảm chi phí, xây dựng lượng khách hàng trung thành. Từ đó gia tăng lợi nhuận và tạo tiềm năng tăng trưởng cho doanh nghiệp.

2. Xu hướng Outsourcing Contact Center

2.1. Tại sao Outsourcing Contact Center ra đời?

Có thể thấy với sự hỗ trợ đáng tin cậy từ một Contact Center chuyên nghiệp, doanh nghiệp có thể tự tin khám phá và chinh phục thị trường một cách thành công. Nhưng bên cạnh việc tự xây dựng truyền thống, Outsourcing Contact Center cũng đang nổi lên như một xu hướng quan trọng trong giới kinh doanh hiện đại.

Việc xây dựng một Trung tâm khách hàng bao gồm nhiều chi phí, như: tuyển dụng, đào tạo, quỹ lương, bảo hiểm… Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần đầu tư cho xây dựng, vận hành và bảo trì hệ thống phần cứng, cơ sở hạ tầng… Do đó, không phải doanh nghiệp nào cũng đủ nguồn lực để xây dựng một Contact Center ngay trong nội bộ.

Hoặc cũng có nhiều doanh nghiệp có số lượng khách hàng hạn chế, lúc này, việc tự xây dựng Trung tâm khách hàng trở nên lãng phí và không cần thiết. Tuy nhiên, các nhà lãnh đạo vẫn muốn cung cấp một dịch vụ chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt nhất. Đó là lý do tại sao Outsourcing Contact Center ra đời và được nhiều doanh nghiệp tin dùng.

Đối với các doanh nghiệp trên, sử dụng dịch vụ Trung tâm chăm sóc khách hàng thuê ngoài mang lại lợi ích vượt trội hơn hẳn so với xây dựng và duy trì một trung tâm liên hệ trong nội bộ. Sau đây là những lợi ích quan trọng mà Outsourcing Contact Center đem lại.

2.2. Lợi ích của Outsourcing Contact Center

• Tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa nguồn lực: Một trong những lợi ích chính của Outsourcing Contact Center là giúp doanh nghiệp tiết kiệm được các chi phí liên quan đến xây dựng, vận hành và duy trì một trung tâm liên hệ trong nội bộ. Công ty không cần phải đầu tư vào hệ thống phần cứng, phần mềm và cơ sở hạ tầng, cũng như giảm thiểu chi phí liên quan đến bảo trì và đào tạo nhân viên. Thay vào đó, họ có thể tận dụng các dịch vụ đã có từ một nhà cung cấp chuyên nghiệp, giúp tập trung nguồn lực vào các hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp.
• Sử dụng công nghệ tiên tiến: Các nhà cung cấp dịch vụ Outsourcing Contact Center thường sử dụng các công nghệ tiên tiến và các giải pháp hiện đại để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Các công nghệ như trí tuệ nhân tạo, chatbot và tự động hóa tiếp nhận cuộc gọi… giúp cải thiện hiệu suất và tăng cường trải nghiệm khách hàng.
• Tập trung vào lõi nghiệp vụ: Bằng cách sử dụng Outsourcing Contact Center, doanh nghiệp có thể tập trung vào hoạt động cốt lõi mà không cần phải lo lắng về việc quản lý một trung tâm khách hàng phức tạp. Điều này giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả vận hành và tập trung vào việc phát triển sản phẩm và dịch vụ.
• Khả năng mở rộng linh hoạt: Với Outsourcing Contact Center, doanh nghiệp có khả năng mở rộng hoặc thu hẹp hoạt động liên hệ một cách linh hoạt dựa vào nhu cầu kinh doanh. Khi doanh nghiệp phát triển và mở rộng thị trường, họ có thể dễ dàng tăng cường tài nguyên liên hệ. Ngược lại, khi doanh nghiệp gặp khó khăn và cần tiết kiệm chi phí, họ có thể thu hẹp quy mô dịch vụ nhanh chóng.

Tóm lại, Outsourcing Contact Center mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp. Xu hướng này đang phát triển mạnh mẽ và doanh nghiệp nên cân nhắc sử dụng dịch vụ Outsourcing Contact Center để nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được sự cạnh tranh bền vững trên thị trường.

3. Dịch vụ Outsourcing Contact Center từ ATIS

Dịch vụ cho thuê Contact Center của ATIS là giải pháp toàn diện, cung cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp một hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất (Thoại, SMS, Facebook, Livechat, Email…). Hệ thống này được ATIS xây dựng theo chiến lược Omnichanel, mang đến cho khách hàng của doanh nghiệp trải nghiệm đầy đủ và đồng nhất trên tất cả các kênh/ thiết bị.

ATIS Outsourcing Contact Center bao gồm Dịch vụ Inbound, Dịch vụ Outbound và hệ thống Backoffice hỗ trợ. Dịch vụ Outbound gồm đa dạng các hoạt động như: telesales, telesurvey, đặt lịch hẹn, nhắc nợ, thanh toán, tele return… Còn Dịch vụ Inbound hỗ trợ tiếp nhận và xử lý phản ánh khiếu nại, chăm sóc khách hàng, tư vấn thông tin sản phẩm, tương tác đa kênh…

Với các doanh nghiệp muốn tự xây dựng hệ thống Contact Center trong nội bộ, ATIS cũng cung cấp nhiều gói dịch vụ giúp doanh nghiệp hoạt động thuận tiện và dễ dàng hơn.

Dịch vụ thuê ngoài hạ tầng

Chi phí đầu tư hạ tầng như: máy chủ, lưu trữ, mạng, công nghệ thông tin và các dịch vụ liên quan khác… sẽ tiêu tốn một khoản chi phí đáng kể. Thay vì đầu tư và duy trì hạ tầng trong nội bộ, doanh nghiệp có thể chọn thuê hạ tầng để tiết kiệm chi phí mà vẫn được sử dụng các công nghệ tiên tiến nhất hiện nay.

Dịch vụ tư vấn, thiết lập và vận hành Contact Center

Như đã phân tích phía trên, xây dựng hệ thống Contact  Center không chỉ yêu cầu đầu tư về mặt ngân sách mà còn cần đội ngũ nhân sự có năng lực và kinh nghiệm chuyên môn. Hiểu được điều đó, ATIS cung cấp đội ngũ chuyên gia chuyên nghiệp để hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng và vận hành hệ thống liên lạc hiệu quả và tối ưu.

Đầu tiên, ATIS sẽ đánh giá nhu cầu và yêu cầu doanh nghiệp, mô hình hoạt động hiện tại, xác định các điểm mạnh và yếu, đồng thời tư vấn về các giải pháp tối ưu hóa và cải thiện… Sau đó, chúng tôi sẽ đề xuất các phương án thiết kế dựa trên mục tiêu và yêu cầu doanh nghiệp, nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu suất vận hành.

• Tư vấn xây dựng cơ sở hạ tầng 
• Tư vấn tổ chức, Tư vấn tuyển dụng và Đào tạo nhân sự
• Tư vấn tổ chức vận hành và đào tạo vận hành

Tại sao nên lựa chọn ATIS?

Nguồn nhân lực

ATIS cung cấp Dịch vụ 24/7 với đội ngũ nhân viên năng động và nhiệt huyết, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Các nhân sự được tuyển dụng với chất giọng truyền cảm và chuyên nghiệp. Ngoài ra, chúng tôi cũng linh động trong việc đáp ứng giọng nói theo văn hóa vùng miền, nếu khách hàng có nhu cầu đặc biệt.

Quy trình làm việc chuyên nghiệp

ATIS cam kết năng lực xử lý của nhân sự luôn duy trì ở mức cao, vượt ngưỡng 95%, đảm bảo mọi yêu cầu và thắc mắc của khách hàng được giải quyết một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Tỷ lệ thành công luôn ở mức tối thiểu 70%, tùy thuộc vào tính chất dịch vụ mà doanh nghiệp yêu cầu. Kịch bản cũng được thiết kế phong phú và linh hoạt, cho phép thích ứng với mọi tình huống và yêu cầu từ khách hàng.

Đạo đức công việc

Sự chuyên nghiệp và tận tâm là điều mà ATIS cam kết tuân thủ trong mọi hoạt động. Chúng tôi cam kết bảo mật 100% dữ liệu khách hàng. Đồng thời, ATIS cũng áp dụng các quy chuẩn cao trong quá trình tuyển dụng và đào tạo, đảm bảo chỉ tuyển chọn những nhân sự phù hợp và chất lượng. Bên cạnh hệ thống báo cáo trực quan định kỳ, các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của ATIS cũng được cung cấp tài khoản để kiểm tra tại mọi thời điểm.

Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, công nghệ tiên tiến và quy trình tối ưu, ATIS đem đến cho doanh nghiệp một hệ thống Outsourcing Contact Center xuất sắc, hỗ trợ hoạt động khách hàng của doanh nghiệp trở nên dễ dàng và hiệu quả.

Kết luận

Outsourcing Contact Center không chỉ là một xu hướng mới mà còn là một giải pháp thông minh và hiệu quả cho tổ chức. Để xây dựng một hệ thống liên lạc tốt và gắn kết với khách hàng, doanh nghiệp có thể lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ Outsourcing Contact Center uy tín và chất lượng. Nếu doanh nghiệp đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ Outsourcing Contact Center, có thể liên hệ trực tiếp đến Atis để nhận tư vấn và hỗ trợ tốt nhất.